Đề xuất mới về bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch số

1. Dự thảo Thông tư tập trung giải quyết những vấn đề nào?

Hoạt động mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ đang ngày càng dịch chuyển lên môi trường trực tuyến. Cùng với đó, người tiêu dùng phải đối mặt với nhiều vấn đề như điều khoản hợp đồng khó hiểu, quảng cáo được cá nhân hóa, thông tin sản phẩm thiếu minh bạch, khó thực hiện quyền đổi trả hoặc khiếu nại và nguy cơ tiếp cận sản phẩm không bảo đảm an toàn.

Trong bối cảnh đó, Bộ Công Thương xây dựng dự thảo Thông tư nhằm cụ thể hóa một số quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời tạo cơ sở để các cơ quan quản lý và chủ thể kinh doanh thực hiện thống nhất.

Dự thảo gồm 05 chương, 26 điều và 01 phụ lục với 11 biểu mẫu, bao quát nhiều nhóm vấn đề từ hợp đồng với người tiêu dùng đến quản lý nền tảng số, thu hồi hàng hóa khuyết tật và hoạt động bán hàng ngoài địa điểm giao dịch thường xuyên.

Đáng chú ý, dự thảo không chỉ đặt ra nghĩa vụ cho doanh nghiệp mà còn hướng tới việc xác định rõ trách nhiệm của từng chủ thể trong hệ sinh thái kinh doanh số.

2. Xác định thế nào là nền tảng số lớn?

Một nội dung đáng chú ý của dự thảo là việc đưa ra tiêu chí nhận diện nền tảng số lớn.

Theo đề xuất, đây là nền tảng số phục vụ giao dịch điện tử, được thiết lập và vận hành nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh trên không gian mạng, đồng thời đáp ứng một trong các tiêu chí nhất định.

Trong đó, nền tảng có từ 3 triệu tài khoản người sử dụng hoạt động hằng năm tại Việt Nam trở lên được xác định là nền tảng số lớn. Ngoài ra, nền tảng số trung gian thuộc nhóm quy mô lớn hoặc rất lớn theo pháp luật về giao dịch điện tử cũng thuộc phạm vi này.

Việc đưa ra ngưỡng định lượng có ý nghĩa quan trọng trong thực tiễn quản lý. Doanh nghiệp có thể căn cứ vào quy mô hoạt động để chủ động xác định mình có thuộc nhóm phải thực hiện các nghĩa vụ bổ sung hay không.

Đồng thời, cơ quan quản lý có thêm căn cứ để phân loại đối tượng, xác định mức độ giám sát và yêu cầu cung cấp thông tin khi cần thiết.

3. Hợp đồng với người tiêu dùng phải dễ đọc và dễ hiểu hơn

Dự thảo dành một chương riêng để hướng dẫn về hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung.

Thay vì chỉ quan tâm đến nội dung pháp lý của hợp đồng, quy định dự kiến còn chú trọng đến cách thức trình bày.

Các yếu tố như:

• Ngôn ngữ sử dụng;
• Cỡ chữ;
• Màu chữ;
• Màu nền;
• Bố cục;
• Cách trình bày thông tin;
• Mức độ rõ ràng, dễ hiểu của điều khoản

được đặt ra nhằm hạn chế tình trạng người tiêu dùng ký kết hoặc chấp nhận những điều kiện mà họ khó tiếp cận hoặc không thể nhận biết đầy đủ.

Đây là cách tiếp cận có ý nghĩa thực tế bởi trong nhiều giao dịch hiện nay, người tiêu dùng thường chỉ có thời gian rất ngắn để đọc và chấp nhận các điều khoản được doanh nghiệp đưa ra.

Việc yêu cầu thông tin phải được trình bày minh bạch có thể góp phần giảm sự bất cân xứng thông tin giữa bên kinh doanh và khách hàng.

4. Thủ tục đăng ký hợp đồng theo mẫu được chuẩn hóa

Dự thảo tiếp tục duy trì cơ chế đăng ký đối với các loại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thuộc diện phải đăng ký, đồng thời chuẩn hóa cách thức thực hiện.

Hồ sơ dự kiến gồm đơn đăng ký và dự thảo hợp đồng bằng tiếng Việt.

Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương thức nộp hồ sơ như:

• Trực tiếp;
• Qua đường bưu điện;
• Thông qua hệ thống trực tuyến.

Sau khi tiếp nhận, cơ quan có thẩm quyền kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ trong thời hạn 05 ngày làm việc.

Đối với hồ sơ hợp lệ, thời gian thẩm định dự kiến là 30 ngày. Trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp, thời gian này có thể được kéo dài nhưng tối đa thêm 30 ngày.

Kết quả xử lý được thông báo theo biểu mẫu thống nhất và được công khai trên cổng thông tin điện tử theo quy định.

Đáng chú ý, doanh nghiệp sau khi hoàn tất việc đăng ký phải tiếp tục công khai hợp đồng hoặc điều kiện giao dịch chung trong suốt thời gian áp dụng.

5. Phân định trách nhiệm quản lý giữa trung ương và địa phương

Một điểm quan trọng khác là dự thảo làm rõ phạm vi trách nhiệm của các cơ quan quản lý.

Đối với hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung được áp dụng trên địa bàn từ hai tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trở lên, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thuộc Bộ Công Thương thực hiện việc kiểm soát theo thẩm quyền.

Trong khi đó, trường hợp phạm vi áp dụng chỉ nằm trong một địa phương sẽ thuộc phạm vi quản lý của cơ quan có thẩm quyền thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh.

Cơ chế này nhằm tránh tình trạng chồng chéo trong kiểm tra, đồng thời xác định rõ cơ quan chịu trách nhiệm đối với từng loại hoạt động.

Dự thảo cũng đề cập đến việc đăng ký lại hợp đồng, yêu cầu sửa đổi hoặc hủy bỏ nội dung vi phạm, công khai hợp đồng sau khi chỉnh sửa cũng như trách nhiệm báo cáo và phối hợp giữa các cơ quan.

6. Siết trách nhiệm khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật

Một nhóm quy định đáng chú ý khác liên quan đến sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật.

Khi phát hiện sản phẩm có vấn đề hoặc nhận được yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải nhanh chóng triển khai các biện pháp cần thiết để ngừng cung cấp sản phẩm.

Theo đề xuất, việc ngừng cung cấp phải được thực hiện trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm phát hiện hoặc nhận được yêu cầu.

Sau đó, doanh nghiệp phải thực hiện nghĩa vụ thông báo và công khai thông tin về chương trình thu hồi.

Thời hạn công khai dự kiến được phân biệt theo mức độ khuyết tật:

• 03 ngày làm việc đối với sản phẩm, hàng hóa thuộc nhóm A;
• 05 ngày làm việc đối với sản phẩm, hàng hóa thuộc nhóm B.

Trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định khác thì thực hiện theo quy định chuyên ngành tương ứng.

Cách quy định này nhằm bảo đảm người tiêu dùng được cảnh báo trong thời gian sớm nhất, hạn chế nguy cơ tiếp tục mua hoặc sử dụng sản phẩm không bảo đảm.

7. Doanh nghiệp phải báo cáo trước và sau khi thu hồi

Trách nhiệm của doanh nghiệp không dừng ở việc thông báo cho khách hàng.

Trước khi triển khai chương trình thu hồi, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải báo cáo cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ quan quản lý chuyên ngành có liên quan.

Sau khi hoàn thành chương trình, doanh nghiệp tiếp tục phải báo cáo kết quả.

Thời hạn dự kiến để thực hiện báo cáo sau thu hồi là 05 ngày làm việc kể từ khi kết thúc việc thu hồi.

Dự thảo cũng xây dựng cơ chế xác định nhóm sản phẩm có khuyết tật, nguồn dữ liệu phục vụ phân loại và trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc tự đánh giá.

Cơ quan quản lý có thể kiểm tra, theo dõi và yêu cầu điều chỉnh việc phân loại hoặc biện pháp thu hồi khi cần thiết.

8. Tăng nghĩa vụ minh bạch đối với nền tảng số lớn

Trong môi trường thương mại điện tử, nền tảng số không chỉ đóng vai trò trung gian kết nối người bán và người mua mà còn có khả năng quyết định cách thức thông tin sản phẩm được hiển thị.

Vì vậy, dự thảo đặt ra nhiều yêu cầu đối với tổ chức thiết lập và vận hành nền tảng số lớn.

Một trong những nhóm nghĩa vụ đáng chú ý là phải công khai tiêu chí ưu tiên hiển thị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Nền tảng cũng phải cho người dùng biết những nội dung nào được trả phí hoặc tài trợ.

Ngoài ra, doanh nghiệp vận hành nền tảng có thể phải cung cấp thông tin liên quan đến:

• Kho lưu trữ quảng cáo;
• Thuật toán;
• Quảng cáo hướng đích;
• Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo;
• Cơ chế kiểm duyệt nội dung;
• Quy trình xác thực người bán;
• Xử lý phản ánh và khiếu nại;
• Hoạt động của người kinh doanh nước ngoài;
• Biện pháp xử lý hành vi vi phạm.

Những yêu cầu này hướng tới việc tăng tính minh bạch của môi trường kinh doanh trực tuyến.

9. Dữ liệu của nền tảng phải được cung cấp khi cơ quan quản lý yêu cầu

Dự thảo không chỉ yêu cầu nền tảng công khai một số thông tin cho người tiêu dùng mà còn đặt ra nghĩa vụ cung cấp dữ liệu cho cơ quan quản lý.

Theo đề xuất, thông tin và dữ liệu được yêu cầu phải được cung cấp trực tuyến trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày có yêu cầu.

Đơn vị vận hành nền tảng đồng thời phải chịu trách nhiệm về tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu được cung cấp.

Quy định này đặc biệt đáng chú ý trong bối cảnh cơ quan quản lý ngày càng cần sử dụng dữ liệu điện tử để phát hiện và xử lý các hành vi vi phạm trên môi trường mạng.

10. Người mua trực tuyến được chú trọng hơn về quyền đổi trả và khiếu nại

Đối với các giao dịch được thực hiện từ xa, dự thảo yêu cầu quy định cụ thể hơn về quy trình đổi, trả hàng hóa, dịch vụ cũng như tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Thông tin cần làm rõ có thể bao gồm:

• Thời hạn thực hiện;
• Các bước xử lý;
• Phương thức liên hệ;
• Những trường hợp được ưu tiên;
• Hồ sơ, tài liệu người tiêu dùng cần cung cấp.

Việc chuẩn hóa quy trình giúp người tiêu dùng biết rõ phải liên hệ với ai, thực hiện theo trình tự nào và trong thời hạn bao lâu khi phát sinh tranh chấp hoặc có vấn đề với giao dịch.

Đối với doanh nghiệp, đây cũng là cơ sở để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại thống nhất hơn.

11. Bán hàng ngoài địa điểm giao dịch thường xuyên phải thông báo trước

Dự thảo cũng đề xuất cơ chế quản lý đối với hoạt động bán hàng không tại địa điểm giao dịch thường xuyên.

Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thông báo cho Ủy ban nhân dân cấp xã nơi tổ chức hoạt động trước khi tiến hành.

Việc thông báo có thể được thực hiện bằng nhiều phương thức như gửi qua bưu điện, trực tiếp hoặc thông qua hệ thống dịch vụ công trực tuyến.

Thời điểm thông báo phải bảo đảm chậm nhất 03 ngày làm việc trước khi hoạt động được thực hiện.

Nếu thông tin đã thông báo có thay đổi, doanh nghiệp cũng phải thực hiện thủ tục thông báo sửa đổi, bổ sung theo quy định.

12. UBND cấp xã được tăng vai trò trong giám sát hoạt động bán hàng

Dự thảo không chỉ quy định nghĩa vụ thông báo của người kinh doanh mà còn xác định trách nhiệm của chính quyền cấp cơ sở.

Ủy ban nhân dân cấp xã có trách nhiệm theo dõi, giám sát, kiểm tra và phát hiện các hành vi vi phạm liên quan đến hoạt động bán hàng thuộc phạm vi quản lý.

Đồng thời, hồ sơ liên quan đến hoạt động này phải được lưu giữ trong thời gian tối thiểu 02 năm.

Việc công khai thông tin cũng được đặt ra nhằm giúp người tiêu dùng trên địa bàn biết về hoạt động kinh doanh đang diễn ra và có thêm cơ sở để bảo vệ quyền lợi của mình khi cần thiết.